Если после обмена криптовалюты деньги не пришли, заявка получила неожиданный статус или сумма отличается от ожидаемой, важно не ограничиваться коротким сообщением “проверьте перевод”. Сначала зафиксируйте операцию, проверьте сеть и реквизиты, соберите подтверждения, а затем передайте в поддержку полную претензию. У MarketExchange такой запрос нужно направить в течение семи рабочих дней после завершения обмена, поэтому подготовку нельзя откладывать до окончания переписки в чате.
Быстрый ответ: найдите номер заявки, сохраните статус и скриншоты, проверьте TXID, сумму, адреса и сеть, после чего отправьте одно структурированное обращение через официальную поддержку в течение семи рабочих дней после завершения операции. Укажите, что произошло, приложите полные доказательства и отдельно напишите, какое решение вы просите: завершить обмен или рассмотреть возврат.
Претензия по обмену криптовалюты как подать ее правильно, зависит не от объема текста, а от проверяемости сведений. Поддержка должна быстро сопоставить заявку с фактической транзакцией в сети и понять, какое действие требуется. Поэтому вместо эмоционального описания спорной транзакции подготовьте короткую хронологию и единый комплект данных.
Правила MarketExchange предусматривают подачу претензии в течение семи рабочих дней после завершения обмена с полными доказательствами. Перед обращением сверьте актуальные условия операции с Terms MarketExchange. Это особенно важно, если использовался фиксированный или плавающий курс, перевод разделялся на несколько транзакций либо в реквизитах были ошибки.
Зафиксируйте заявку и срок
Номер заявки, дата завершения, текущий статус
Рекомендация: делайте. Сохраните исходные данные сразу после обнаружения проблемы, а не после нескольких попыток повторить перевод. Откройте страницу заявки и запишите ее номер, дату и время, направление обмена, активы, сеть, тип курса и текущий статус. Если статус меняется, делайте новый скриншот с видимыми датой или временем устройства.
Отдельно отметьте, когда обмен считается завершенным по отображению сервиса. Именно от этой даты отсчитывается срок подачи претензии, указанный в условиях. Не заменяйте семь рабочих дней расплывчатым “примерно неделю”: укажите в обращении дату завершения и дату отправки. Если вы заметили проблему поздно, все равно обратитесь в поддержку и объясните причину задержки, но не представляйте срок как неограниченный.
Рекомендация: не делайте. Не закрывайте заявку, не удаляйте переписку и не создавайте несколько новых обменов, чтобы исправить старый. Новая операция не заменяет доказательства по спорной. Не отправляйте повторно средства на случай, если первый перевод еще обрабатывается: это может добавить вторую заявку и усложнить проверку.
Соберите доказательства одной операции
TXID, суммы, адреса и сеть в одном пакете
Рекомендация: делайте. Сформируйте папку или заметку с данными именно спорного обмена. В нее включите:
- номер заявки и ссылку на ее страницу, если она доступна;
- актив, который вы отправляли, и актив, который должны были получить;
- сумму, указанную в заявке, и фактически отправленную сумму;
- TXID, то есть уникальный хеш транзакции в блокчейне;
- адрес отправителя и адрес получателя;
- название сети, в которой был выполнен перевод;
- MEMO, Destination Tag или Payment ID, если такой реквизит требовался;
- скриншот заявки, уведомления кошелька, страницы статуса и предыдущей переписки.
Проверьте, что TXID открывается в обозревателе нужной сети и относится к вашему переводу. В скриншоте кошелька должны быть видны актив, сумма, адрес назначения, сеть и состояние операции. Если часть сведений находится на разных экранах, приложите несколько изображений, но назовите их понятно: “заявка”, “отправка”, “статус”, “переписка”. Так оператору не придется угадывать, какой файл к чему относится.
Не редактируйте изображения так, чтобы исчезали дата, сумма или реквизиты. Допустимо закрыть посторонние балансы и личные данные, если это не мешает проверке. Текстом продублируйте ключевые значения: автоматическое распознавание скриншота может ошибиться в одном символе адреса или хеша.
Сверьте заявку с фактическим переводом
Заявка против фактического перевода в сети
Рекомендация: делайте. Сопоставьте каждую пару данных до отправки претензии. Актив в заявке должен совпадать с отправленным активом, сеть должна совпадать с выбранной сетью, сумма должна соответствовать условиям, а адрес получателя должен быть тем, который вы указали при оформлении. Если для конкретной сети требовался MEMO, Destination Tag или Payment ID, проверьте его наличие и точность.
При неверном адресе, сети или дополнительном идентификаторе проблема может быть связана не с обработкой заявки, а с реквизитами пользователя. По условиям сервиса ответственность за эти данные лежит на отправителе. Восстановление возможно только при технической возможности и может быть платным. Поэтому в претензии не утверждайте без проверки, что “сервис потерял средства”. Опишите факт: какой реквизит был указан в заявке, какой ушел в блокчейн и где именно обнаружено расхождение.
Если перевод еще не имеет подтверждений в сети, приложите статус из кошелька и дождитесь появления TXID, но не пропускайте срок обращения. Можно направить первичную претензию с номером заявки, а затем дополнить ее хешем в том же диалоге. Не создавайте новый тикет для каждого файла, если поддержка уже ведет проверку.
Опишите задержку, курс или незачисление
Рекомендация: делайте. Назовите один главный тип проблемы и изложите события по порядку. Для задержки укажите время отправки, число подтверждений, текущий статус и отсутствие результата. Для незачисления укажите TXID и адрес, на который ожидалась выплата. Для разницы суммы укажите ожидаемое и фактическое значение, не смешивая комиссию сети с суммой обмена.
Если применялся Fixed, это фиксированный курс на период, указанный на платформе. Сверьте время отправки с условиями заявки. При поступлении средств после допустимого периода, неверной сумме, неверной сети или разделении перевода на несколько транзакций сервис может пересчитать операцию по рынку, вернуть средства за вычетом применимых комиссий или отказать в обработке по правилам заявки.
Floating означает плавающий курс. При нем расчет связан с моментом получения криптовалюты поставщиком ликвидности, поэтому изменение рынка до завершения операции само по себе не доказывает ошибку сервиса. В обращении покажите, какой тип курса был выбран, какое значение отображалось, когда был отправлен перевод и когда он был получен. Просите проверить расчет, а не требуйте гарантировать исходную котировку.
Формулировка должна быть проверяемой: “По заявке номер … отправлен актив … в сумме … по сети … TXID … В статусе указано … Прошу проверить зачисление и сообщить результат”. Такой формат лучше сообщения “срочно верните деньги”, потому что сразу содержит предмет проверки.
Частые вопросы
Какой срок подачи претензии по обмену?
Подайте претензию в течение семи рабочих дней после завершения обмена. Сначала сохраните номер заявки и доказательства, затем отправьте полное обращение через официальный канал поддержки. В тексте укажите дату завершения и дату подачи.
Какие доказательства приложить к обращению?
Приложите номер заявки, TXID, суммы, активы, адреса отправителя и получателя, сеть, MEMO или Destination Tag, скриншоты статуса и переписку. Перед отправкой сопоставьте все данные с одной операцией и поясните, что показывает каждый файл.
Что делать, если криптовалюта не пришла?
Откройте TXID в обозревателе нужной сети, проверьте адрес и число подтверждений, затем направьте в поддержку претензию с номером заявки и результатом проверки. Не отправляйте средства повторно, пока причина первой операции не установлена.
Что делать при неправильной сети или MEMO?
Сразу сообщите об ошибке поддержке, приложите TXID и все реквизиты перевода. Попросите проверить техническую возможность восстановления. Учитывайте, что восстановление может быть платным и не гарантируется условиями сервиса.
Можно ли потребовать возврат средств?
Напишите, что просите рассмотреть возврат на исходный адрес отправителя, если завершение обмена невозможно. Возможность возврата зависит от типа операции, технической возможности, AML/KYC-проверки и условий заявки. Не указывайте новый адрес без запроса поддержки.
Что делать, если запрошена AML/KYC-проверка?
Подтвердите запрос через официальную поддержку и передайте документы только по инструкции сервиса. Не отправляйте паспортные данные, селфи, пароль или seed-фразу неизвестному контакту. В ответе попросите обозначить текущий статус и следующий шаг.
Что делать, если семь рабочих дней уже прошли?
Все равно отправьте обращение с полным комплектом доказательств. Укажите дату завершения обмена, дату обнаружения проблемы и причину задержки подачи. Попросите подтвердить, может ли претензия быть рассмотрена, но не скрывайте пропущенный срок.
Если данные операции уже собраны, передайте претензию через официальную поддержку MarketExchange. Для новой операции сначала проверьте реквизиты и условия в виджете обмена, а затем сохраните подтверждение заявки.